躲不过的坑 网约车电商电信…这10个行业问题多

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  小家电售后维修难;汽配行业小病大修;电商虚假促销;手机维修不提供备用机;电信行业“先斩后奏”擅自调套餐;网约车计价不透明,爽约车乱象突出......在今天上午召开的315中国质量诚信品牌论坛上,中国质量万里行促进会发布了《2018年中国质量诚信产品与服务质量明查暗访情况》。该报告显示:家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。

  中国质量万里行促进会去年一年先后对北京、广州、上海、成都、重庆、西安、沈阳、天津等23省(市)有关企业(单位)的产品和服务质量诚信承诺进行了明查暗访。共累计查访企业2119家,涉及行业27个、品牌413个,其中合格品牌361个,占调查总数的87%。厨电、冰箱、洗衣机、热水器、空调、冷柜、电视、微波炉、净水机、空气净化器、智能扫地机器人、智能手机、电脑、洗碗机、新风系统、安全门、汽车、电梯这18类产品服务质量平均合格率81%;铁路、民航、保险、电信4个行业服务质量平均合格率82%。

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  调查发现,家电、保险、汽配、网约车、电商等10个行业质量诚信承诺问题较为突出。中国质量万里行促进会为此建议:严格企业质量主体责任,建立企业质量首负责任、缺陷产品召回、工程质量终身负责以及服务质量保障等制度。健全产品质量追溯体系,履行质量担保责任等法定义务,公开企业产品、服务质量标准,利用市场机制倒逼质量供给水平的提升。

  十大行业质量诚信承诺问题突出

  1、家电行业:

  售后服务质量猫腻多,夸大问题、模糊收费标准、小病大治等乱象凸显。小家电产品售后维修难、维修网点难找、服务滞后;个别品牌三包期内不能履行服务承诺,找各种理由拒绝提供及时上门维修服务;售后维修环节,小病大治、以次充好。

  2、保险行业:

  保险理赔人难见、脸难看、事难办,车险定损员伪造事故现场,骗取保费,从业人员素质低、流动性大。保险霸王条款内容冗长、深奥;服务质量诚信欠缺,如只换不修、小修变大修等;个别从业人员为业绩进行误导宣传,夸大保险功能;个别品牌现场查堪服务外包,服务的可靠性、服务响应等,缺乏有效的监管。

  3、汽车及配件行业:

  汽车维修“未能一次修复”比率为5.6%,小病大修、以旧充新,零部件领域标准缺失,汽配市场小、杂、乱。新能源汽车不能及时维修,缺少较熟练的维修人员;新能源汽车故障率升高,表现在电池性能衰减、续驶里程缩短、三电系统故障等。现有的三包规定还未将新能源汽车纳入其中。汽车零部件检测国家标准、行业标准缺失。个别4S店以优惠价格为由强制消费者购买保险,高端车辆要求买指定维修险。24小时救援落实难。

  4、手机行业:

  维修价格高昂,特别是手机屏,维修价格达到手机原价。消费者手机出现质量问题时,不严格履行三包规定,符合退货条件的不给退货或维修时间过长;多次维修仍不能排除故障;维修点对“三包”期内的手机,以种种理由推卸责任。网络上假冒特约手机维修网点仍很猖獗。维修过程中存在恶意损毁零件、夸大损坏程度、收取昂贵费用、更换电池等配件不使用原厂配件等现象。人脸识别存安全漏洞。备用机难落实,部分品牌告知国家没有对备用机规定或不清楚。

  5、旅游行业:

  强制消费问题突出,个别星级酒店服务不规范,个别旅行社诚信缺失,从业人员良莠不齐,存在欺客、宰客现象。一些不合理的低价旅游团,通过低价吸引游客,购物时长超过逛景点时长,导游变相强迫购物消费。住宿谈好的豪华宾馆,最后告知是“准”四星、“准”三星。服务缩水,如减少就餐次数,往往以给游客半天或一天自由行动时间为由,就餐自理。景点缩水,所谓的五日游、七日游,掐头去尾,真正游的时间只有三五天。旅游区相关服务待规范,如个别游客中心存在拉客现象,监督投诉电话公示密度不够。

  6、检验检测行业:

  缺少“常态化”监督,个别城市机动车检验检测行业对代办揽客的“车串串”、“兔子”等打击力度不够。检验检测行业诚信意识薄弱,存在检验检测数据弄虚作假、不实宣传等现象。检验检测门槛低,市场存在“小、散、乱、弱”问题。

  7、网约车行业:

  网约车服务平台诚信缺失,缺少相关的法规及有效的社会监督。平台在安全措施和准入机制上存在安全隐患。网约车计价不透明,爽约车乱象突出。行业缺少对网约车有关法律法规、职业道德、安全运营、服务规范等方面的常态化培训。

  8、电信行业:

  个别电信运营商存在夸大宣传,侵害消费者知情权,“先斩后奏”擅自调高套餐。运营商与互联网公司合作,推出大量的不限流量卡,推行自动续约,没有提醒;特价套餐有陷阱,一般三个月或半年有优惠,优惠完则自动恢复原价,也不提醒消费者。靓号(吉祥号)不合理条件,侵害消费者自主选择权。

  9、电商行业:

  诚信缺失,电商+直播平台高仿货泛滥,涉嫌假冒伪劣等可疑产品的销售,产品多为大牌化妆品、衣服、鞋子、面膜、手机等。个别电商平台已成为部分厂商售卖“山寨产品、三无产品和劣质产品”假货的通道。电商平台投诉处理机制不完善,消费者陷入“无人理睬”的情况时有发生,如物流送货延迟、不履行服务承诺,承诺难兑现等。

  10、家装行业:

  规模小,从业门槛低,鱼龙混杂,售后服务无保障,“低价全包”变身“加价全包”。合同使用模糊表述,利用消费者不清楚装修材料和工艺,过程中偷工减料、粗制滥造、以次充好;施工半途加价成潜规则。如谈好的一口价施工全包,半途突然要求加价,或先有意删减部分项目,过程中再找各种理由增加费用,消费者没有选择余地。

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