零售电商成消费者投诉“重灾区”,退款、质量、发货依旧是“老大难”

  电商行业快速发展,各类促销活动轮番上阵,消费者在享受便利的同时也被消费纠纷困扰,那么消费者最爱投诉啥?据国内知名电商智库电子商务研究中心发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称:报告)显示,零售电商是消费者投诉“重灾区”。

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  零售电商投诉总量占比最高

  据悉,该报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的真实用户投诉案例大数据统计。涵盖306家主流电商平台用户投诉,其中零售电商平台110家;跨境电商平台43家;生活服务电商平台65家;金融科技电商平台37家;电商物流平台23家。

  报告显示,去年投诉总量持续增长,全年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%。

  从被投诉的电商类型来看,零售电商类投诉数量最多,占比高达62.55%,是消费者投诉“重灾区”。生活服务类电商投诉数量呈现递减趋势,占比11.34%。金融科技与跨境电商的投诉数量分别排第三、第四。

  电子商务研究中心主任曹磊认为,电商投诉量的增长与密集的“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动有关。“生活服务电商领域由于在OTA搭售等问题上不断规范化,近两年的消费纠纷有所减少。而金融科技类投诉增多,则与2018年上半年P2P频频“暴雷”及其行业监管不规范导致。”

  退款问题仍是热点

  报告显示,退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”,位列2018年全国电子商务热点投诉榜前三,退款问题占比18.46%,商品质量问题占比8.25%,发货问题占比7.99%。

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  值得一提的是,关于“退换货难”的投诉,从2017年投诉占比8.20%下降到去年的4.25%。

  网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区,占比达45.26%。从性别来看,2012年——2018年,男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比,但去年女性用户投诉比例51.56%,超过男性用户。

  曹磊表示,“退换货难”投诉的占比下降从侧面折射出电商企业服务质量正在提升。而网络消费投诉区域分布量与当地的网络购物热度、当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联,经济较为发达的江浙、北上广地区自然出现投诉总量多的情况。“从投诉性别差异看,女性是网络购物的主力军,但维权意识低于男性用户”。

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