零售电商成消费者投诉“重灾区”，退款、质量、发货依旧是“老大难”

　　电商行业快速发展，各类促销活动轮番上阵，消费者在享受便利的同时也被消费纠纷困扰，那么消费者最爱投诉啥?据国内知名电商智库电子商务研究中心发布的《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称：报告)显示，零售电商是消费者投诉“重灾区”。

　　零售电商投诉总量占比最高

　　据悉，该报告依据第三方电子商务消费纠纷调解平台2018年受理的真实用户投诉案例大数据统计。涵盖306家主流电商平台用户投诉，其中零售电商平台110家;跨境电商平台43家;生活服务电商平台65家;金融科技电商平台37家;电商物流平台23家。

　　报告显示，去年投诉总量持续增长，全年通过在线递交、电话、邮件、微信、微博等多种投诉渠道受理的投诉案件数同比增长38.36%。

　　从被投诉的电商类型来看，零售电商类投诉数量最多，占比高达62.55%，是消费者投诉“重灾区”。生活服务类电商投诉数量呈现递减趋势，占比11.34%。金融科技与跨境电商的投诉数量分别排第三、第四。

　　电子商务研究中心主任曹磊认为，电商投诉量的增长与密集的“双11”、“黑五”、“双12”等电商促销活动有关。“生活服务电商领域由于在OTA搭售等问题上不断规范化，近两年的消费纠纷有所减少。而金融科技类投诉增多，则与2018年上半年P2P频频“暴雷”及其行业监管不规范导致。”

　　退款问题仍是热点

　　报告显示，退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商 “老大难”，位列2018年全国电子商务热点投诉榜前三，退款问题占比18.46%，商品质量问题占比8.25%，发货问题占比7.99%。

　　值得一提的是，关于“退换货难”的投诉，从2017年投诉占比8.20%下降到去年的4.25%。

　　网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区，占比达45.26%。从性别来看，2012年——2018年，男性用户投诉占比均超过女性用户投诉占比，但去年女性用户投诉比例51.56%，超过男性用户。

　　曹磊表示，“退换货难”投诉的占比下降从侧面折射出电商企业服务质量正在提升。而网络消费投诉区域分布量与当地的网络购物热度、当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联，经济较为发达的江浙、北上广地区自然出现投诉总量多的情况。“从投诉性别差异看，女性是网络购物的主力军，但维权意识低于男性用户”。